In ufficio, il mio reparto marketing non smette mai di ripetere quanto sia importante mantenere il cliente, e non il brand, al centro delle operazioni di marketing. Ma che succede quando i contratti vengono stipulati? È il turno del Customer Care, altro grande protagonista all’interno di un’azienda.
Dopo la crisi mondiale che ha colpito l’economia di tutti i settori produttivi, i mercati si sono riattivati più determinati di prima per riprendersi la propria fetta. I cali di fatturato aziendali hanno provocato un agguerrimento senza precedenti per acquisire nuovi clienti pur di recuperare le perdite.
Il gioco è fatto, il commerciale ha fatto il suo lavoro, i contratti vengono stipulati. Ora più che mai non dobbiamo dimenticarci dei clienti. Troppo spesso la gestione post-vendita non è efficace come promesso e la logistica viene trascurata, generando spiacevoli inconvenienti ai nostri clienti. I tempi di spedizione non vengono rispettati, parlare con un operatore è diventato faticoso, oppure la politica dei resi è nebulosa, ecc… Insomma, il cliente non si sente esattamente “al centro” come si aspettava.
Il Customer care deve mettere realmente il cliente al centro dell’azienda
L’obiettivo di un’azienda deve essere davvero quello di far sentire costantemente soddisfatti i suoi clienti, tenendoli per mano nel tempo e indirizzandoli verso prodotti e servizi superiori o integrativi: si tratterebbe di una mossa utile, soprattutto per aumentare i fatturati.
Un cliente che già apprezza il marchio e ha un rapporto di fiducia con il prodotto o il servizio, vale molto di più di un nuovo cliente da acquisire, soddisfare e fidelizzare. La soddisfazione del consumatore equivale al suo ritorno e alla conseguente relativa propensione ad acquistare di più di quanto già abbia fatto, pur di ottenere maggiori benefici. Ma tutto ciò è possibile solo ed esclusivamente se la politica aziendale lo mette realmente al centro delle sue attività.
ComSCORE ha realizzato lo studio UPS Pulse of the Online Shopper, rilevando che un ritardo nelle spedizioni causa il 27% di perdita della fiducia dei consumatori mentre, al contrario, il 37% di loro tende a promuoverlo sui social media quando ha vissuto un’esperienza soddisfacente.
Una comunicazione efficace con il cliente rafforza la catena dei processi di customer care outsourcing, generando connessioni di fiducia volti a migliorare tempi e costi.
Per mettere in atto una vera rivoluzione del customer care outsourcing, un’azienda dovrebbe ideare una strategia tale da creare l’effetto wow. Questo risultato può essere ottenuto attraverso una comunicazione con un servizio di call center outbound costante, curata e presente, anche nella fase successiva alla vendita. Questa è la fase più delicata della trattativa, perché un messaggio di stampo emozionale è in grado di attutire il colpo quando, ad esempio, per mille motivi la spedizione avviene non rispettando i tempi stabiliti.
Un messaggio del tipo “Gentile cliente, il tuo prodotto è in viaggio e presto arriverà a casa tua” è semplice, basilare, ma estremamente efficace; si tratta di compiere un’azione funzionale per mettere il consumatore davvero al centro della scena. Oggi è possibile attuare questo tipo di gestione attraverso supporti di marketing come gli automative call center i quali svolgono, appunto, le operazioni logistiche in modo rapido e a tutto tondo, senza lasciare nessuno indietro.
Customer care 4.0 di qualità
Un customer care 4.0 deve garantire supporto e assistenza al cliente durante tutte le fasi, a partire dall’ordine e fino al completamento dell’acquisto: il consumatore deve disporre delle informazioni di cui ha bisogno e queste devono essere precise, chiare e soddisfacenti. L’assistenza deve essere proattiva, capace di analizzare potenziali criticità e anticipare ogni possibile problematica, intervenendo tempestivamente. Questo è l’unico modo perché un’azienda possa essere competitiva e differente dai competitors: affinché un cliente la scelga, deve presentarsi come differente e in grado di offrire qualcosa in più rispetto ai concorrenti.
Un approccio di qualità con il cliente finale rappresenta già di per sé un ottimo biglietto da visita; aggiungendo all’equazione un servizio di customer care outbound, che associa strumenti come riconoscimento vocale, live chat, social network e ChatBot, quell’azienda avrà tutto ciò che realmente le serve per sbaragliare la concorrenza.
Il ruolo della Customer Retention
Non bisogna dimenticare, ovviamente, il ruolo che riveste la Customer Retention.
La Customer retentation (ovvero la Fidelizzazione dei clienti) analizza il cliente per capirne i bisogni, lo studia per sapere come valutarlo in merito alle attività di cross-selling, up-selling e trading-up, fino a completarne la fidelizzazione. Si tratta di un’operazione fondamentale per aumentare la redditività dell’azienda, poichè ha lo scopo di trattenere i clienti nel corso del tempo, impattando positivamente sulla fase di acquisizione degli stessi e sulla diminuzione della percentuale di clienti che sceglie di abbandonare il brand.
La fidelizzazione del 5% dei clienti, è in grado di incrementare i profitti del 50%, ovvero, come abbiamo già accennato, è meno oneroso e più proficuo avere clienti fidelizzati che dover investire in imponenti campagne di marketing per acquisire nuovi clienti.
